近年來，南都“記者幫”多次收到市民關(guān)于“防水補(bǔ)漏”消費(fèi)糾紛的投訴。臨近“3·*5”國際消費(fèi)者維權(quán)日，又有踩坑消費(fèi)者求助，其中有人稱向商家支付3.5萬元施工費(fèi)后，家中漏水情況越發(fā)嚴(yán)重。眾多個(gè)案求助之余，有市民不禁發(fā)問：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)防水補(bǔ)漏陷阱，到底該由誰來管？

“防水補(bǔ)漏糾紛”屢見報(bào)端

消費(fèi)者花幾千上萬補(bǔ)漏未果

今年2月，南都“記者幫”連續(xù)收到兩起求助。廣州市民黎女士在*上看到補(bǔ)漏廣告，聯(lián)系工人施工后，花費(fèi)8000元補(bǔ)漏未見效果。“廣告里宣傳不砸墻不開槽，輕松解決家里漏水，讓我非常心動(dòng)。”黎女士稱，施工人員上門時(shí)聲稱采用注膠工藝進(jìn)行施工，只需找到漏水點(diǎn)，并通過兩只針孔大小的孔洞向墻體灌注特制膠水，便能止住漏水情況，“他們沒有告訴我會(huì)用多少膠水，只在一通灌注后收了8000元。”

事后幾天，黎女士發(fā)現(xiàn)家里還有漏水情況，聯(lián)系對(duì)方要求返工卻遭到拒絕。她后來在網(wǎng)上搜索才知道，自己的遭遇不是個(gè)例，但因?yàn)樗龥]有保存當(dāng)時(shí)的截圖，也未向?qū)Ψ揭嚓P(guān)憑證，想要維權(quán)非常困難。

2月*9日，家住深圳的鐘女士也遭遇類似套路。因?yàn)榧依镄l(wèi)生間墻面有滲水情況，她通過搜索引擎找到一家名為“帆亭沐專業(yè)防水補(bǔ)漏”的商家，電話溝通后對(duì)方派人上門檢查。鐘女士稱，對(duì)方工作人員推薦采用鉆孔注膠的方式修復(fù)，膠水費(fèi)用為280元一斤，但未明確告知用量。直到注膠一個(gè)多小時(shí)后，工作人員才告訴鐘女士共用去*80斤膠水，累計(jì)費(fèi)用近5萬元。經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，雙方最終以3萬5000元成交，由于現(xiàn)金不足，她和丈夫以刷信用卡的方式，分兩次將錢支付到施工人員手中。

上門為鐘女士“補(bǔ)漏”的商家。

之后幾天，鐘女士發(fā)現(xiàn)注膠的墻面仍有滲水情況，并且回想起上門的兩個(gè)工作人員也存在諸多疑點(diǎn)。其一，她在搜索引擎推廣頁面看到的商家名為“帆亭沐專業(yè)防水補(bǔ)漏”，但上門的人沒有出示工作證件，留下的《防水工程承包合同》里署名又是“廣州番禺區(qū)大龍博衛(wèi)防水補(bǔ)漏服務(wù)部”，收款方則是“佛山市禪城區(qū)胡同口餐飲服務(wù)店”，為何一個(gè)商家會(huì)有三個(gè)身份？其二，鐘女士查詢“廣州番禺區(qū)大龍博衛(wèi)防水補(bǔ)漏服務(wù)部”的工商登記信息發(fā)現(xiàn)，該個(gè)體工商戶在2022年*月曾因登記的經(jīng)營場(chǎng)所無法聯(lián)系而被番禺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄。

支付3萬5000元“補(bǔ)漏”后，鐘女士家墻面仍有滲水情況。

此外，對(duì)方曾向鐘女士出示一份所謂“防水材料”的檢驗(yàn)報(bào)告，以證明自己注膠用料的真實(shí)性。記者聯(lián)系上出具報(bào)告的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)方查詢報(bào)告編號(hào)后回復(fù)稱“編號(hào)和委托單位以及樣品名稱不一致”。也就是說，所謂的報(bào)告很有可能是偽造的。記者又通過電話聯(lián)系上為鐘女士施工和收費(fèi)的工作人員，但對(duì)方掛斷電話，拒絕接受采訪。

鐘女士告訴記者，她多方投訴后，施工方曾聯(lián)系她說可以上門保修，但由于對(duì)方營業(yè)執(zhí)照和使用材料都存在問題，她已不再信任，只要求退還費(fèi)用，但被對(duì)方拒絕?！拔乙蚕蛩阉饕嫫脚_(tái)投訴過，平臺(tái)只是要求我們雙方溝通，沒有做進(jìn)一步處理?！蹦隙加浾呔拖嚓P(guān)情況聯(lián)系平臺(tái)方面，但截至發(fā)稿前，平臺(tái)未作回應(yīng)。

套路特征：

冒用品牌、多重身份、用三無膠水

此前，南都“記者幫”也曾多次報(bào)道類似案例，并對(duì)該類消費(fèi)陷阱展開暗訪，從中整理出一條不法商家利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布虛假廣告，線上攬客、線下坑人的產(chǎn)業(yè)鏈。然而，求助者依然從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接觸到防水補(bǔ)漏消費(fèi)套路，花費(fèi)不少金錢后，房屋漏水情況沒有改善。

202*年，廣州市民李先生和馮先生分別在抖音、吉印通上找到防水補(bǔ)漏商家，對(duì)方上門以“補(bǔ)漏材料按斤計(jì)費(fèi)”的方式，為他們完成“補(bǔ)漏維修”后，分別收取了7000元和*2000元，但漏水狀況均未有改善。商家后續(xù)則找各種借口，不再提供服務(wù)。記者走訪其中一商家的營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地，發(fā)現(xiàn)地址上“查無此人”，也就是所謂的“皮包公司”。最后經(jīng)南都介入，兩位市民的錢款得以退回，但發(fā)布商家信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)此均未回應(yīng)記者的采訪。

2022年，市民劉女士在美團(tuán)搜到一防水補(bǔ)漏商家，對(duì)方上門采用“注膠工藝”進(jìn)行施工，劉女士為此花費(fèi)5000元。同年，廣東揭陽的一位市民也向南都求助，其在瀏覽器看到防水補(bǔ)漏廣告后，花3000元找來補(bǔ)漏工人施工，同樣沒有起到防水效果。

消費(fèi)者家樓頂?shù)摹把a(bǔ)漏”效果。

不難發(fā)現(xiàn)，上述市民的補(bǔ)漏踩坑遭遇有很多相似之處。首先是補(bǔ)漏商家均來自互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并且喜歡冒用國內(nèi)外知名防水涂料品牌，商家們?cè)谄脚_(tái)上的身份與線下實(shí)際提供服務(wù)的人身份很可能不相符。記者在深入調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上一些防水補(bǔ)漏廣告實(shí)際上只是招攬客戶的入口，這些有補(bǔ)漏需求的客戶資料會(huì)被發(fā)布廣告的商家轉(zhuǎn)賣或分發(fā)至全國各地的線下團(tuán)隊(duì)，再由線下團(tuán)隊(duì)上門施工和收費(fèi)。

暗訪期間，代理商向記者展示他們?yōu)檠a(bǔ)漏商家準(zhǔn)備的視頻廣告物料。

其次，線下施工團(tuán)隊(duì)的身份與資質(zhì)都存在疑點(diǎn)。求助的市民均表示，施工人員上門時(shí)不會(huì)主動(dòng)出示身份證明，與自己簽署的《防水合同》也是一紙粗糙簡陋的協(xié)議。有市民雖然看到對(duì)方出示營業(yè)執(zhí)照，但投訴后得到的結(jié)果往往是“注冊(cè)地址查無此人”，陷入維權(quán)的死胡同。

另外，此類防水補(bǔ)漏商家多數(shù)采用所謂“注膠補(bǔ)漏”工藝，服務(wù)時(shí)都未明碼標(biāo)價(jià)，僅在施工初期告知工程按材料重量收費(fèi)（幾十元或幾百元一斤的膠水），沒有承諾價(jià)格上限，實(shí)際耗材往往數(shù)十斤之多，累計(jì)費(fèi)用數(shù)千乃至數(shù)萬元。消費(fèi)者往往難以辨認(rèn)實(shí)際消耗，只能吃悶虧。多位求助的消費(fèi)者均回憶稱，這些商家使用的補(bǔ)漏材料（膠水）多數(shù)沒有清晰的產(chǎn)品名稱等信息，涉嫌使用“三無產(chǎn)品”。

消費(fèi)者發(fā)問： 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的補(bǔ)漏套路，該由誰來管？

南都記者整理發(fā)現(xiàn)，近年來“防水補(bǔ)漏”消費(fèi)糾紛在全國各地頻現(xiàn)，而消費(fèi)者事后都難以維權(quán)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布廣告的可能只是一個(gè)中介，廣告招攬到有補(bǔ)漏需求的客戶后，再將客戶轉(zhuǎn)手賣給線下的施工團(tuán)隊(duì)。由于監(jiān)管缺失，這些防水補(bǔ)漏廣告帶出的虛假宣傳、“皮包公司”、消費(fèi)陷阱等亂象常有出現(xiàn)。

有行業(yè)人士分析稱，早年間社會(huì)上存在一伙被稱為“補(bǔ)漏幫”的團(tuán)體，借著防水補(bǔ)漏的名義在全國各地流動(dòng)，向缺少專業(yè)裝修知識(shí)的消費(fèi)者提供高價(jià)補(bǔ)漏服務(wù)，實(shí)則是誘導(dǎo)消費(fèi)和涉嫌欺詐。專業(yè)人士認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)的“高價(jià)防水補(bǔ)漏服務(wù)”與“補(bǔ)漏幫”特征高度重合，只是將攬客方式改到線吉印通行，更加分散和隱蔽，也更利于逃避監(jiān)管。因此，不少消費(fèi)者呼吁，公安和市場(chǎng)監(jiān)管等部門應(yīng)及時(shí)重視，盡快整治“防水補(bǔ)漏”這一垂直消費(fèi)領(lǐng)域的亂象。南都記者注意到，2022年底，杭州公安部門曾將部分不法分子冒用大品牌旗號(hào)、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布“防水補(bǔ)漏”廣告騙取高價(jià)費(fèi)用的行為認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)詐騙，并依法控制了一些發(fā)布廣告的商家和施工人員。

那么，遭遇了類似套路的市民應(yīng)該如何維權(quán)？鐘女士告訴記者，她事后向廣州市*2345投訴商家的虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)，番禺區(qū)消委會(huì)在一周后給她的回應(yīng)是“在注冊(cè)地址場(chǎng)所未發(fā)現(xiàn)有與‘大龍博衛(wèi)’相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)情況，無法對(duì)投訴事項(xiàng)作進(jìn)一步核實(shí)處理，依法終止調(diào)解處理，建議投訴人通過其他法律途徑解決爭議問題”。

向監(jiān)管部門投訴，被回應(yīng)“終止調(diào)解”，如果向法院提起訴訟，付出的時(shí)間精力成本可能還更大，鐘女士的維權(quán)問題陷入了僵局。

對(duì)此，南都記者也向廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出采訪。相關(guān)工作人員表示，防水補(bǔ)漏屬于房屋裝修領(lǐng)域事項(xiàng)，除了涉及商家虛假廣告部分的，其余并非市場(chǎng)監(jiān)管職能，建議咨詢住建等部門。工作人員補(bǔ)充道：“如果網(wǎng)站和商家是外地的，也是由當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T處理?！?/p>

律師觀點(diǎn)： 消費(fèi)者可搜集證據(jù)，投訴商家發(fā)布“虛假廣告”

對(duì)于發(fā)布虛假防水補(bǔ)漏廣告的行為，有消費(fèi)者認(rèn)為，由于商家和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者的注冊(cè)地址可能在外地，本地消費(fèi)者被坑騙后向監(jiān)管部門投訴時(shí)往往會(huì)遇到異地管轄問題，進(jìn)而增大維權(quán)成本和難度。廣東博敦律師事務(wù)所王美舟律師對(duì)此表示，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》，如果互聯(lián)網(wǎng)廣告出現(xiàn)違法行為，那么廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有權(quán)力進(jìn)行管轄。

王美舟律師建議消費(fèi)者在遭遇類似坑騙后，積極搜集證據(jù)，核實(shí)防水補(bǔ)漏商家和廣告發(fā)布平臺(tái)的身份，向他們所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴虛假廣告等違法行為?！叭绻M(fèi)者投訴商家的服務(wù)效果與廣告不符，那么監(jiān)管部門在關(guān)注到此類現(xiàn)象后，也應(yīng)該積極尋找專業(yè)機(jī)構(gòu)開展鑒定，認(rèn)定是否存在發(fā)布虛假廣告等行為，從而起到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用?！?/p>

專家提醒： 漏水問題專業(yè)復(fù)雜，“輕松補(bǔ)漏”廣告不可信

“從行業(yè)的角度來看，這類僅以注膠重量計(jì)費(fèi)的收費(fèi)方式，并以此向消費(fèi)者開出高價(jià)的行為，涉嫌亂收費(fèi)。”廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者專業(yè)委員會(huì)主任江波濤認(rèn)為，防水補(bǔ)漏作為裝修裝飾工程的一種，服務(wù)的具體要價(jià)應(yīng)當(dāng)由工程價(jià)值而定。江波濤告訴記者，房屋漏水的成因多種多樣，每一起案例都需要針對(duì)性準(zhǔn)備施工方案，聲稱采用“注膠工藝”就能解決各種漏水問題，是不負(fù)責(zé)也不專業(yè)的。在江波濤看來，防水補(bǔ)漏工程里價(jià)值更高的通常是人工費(fèi)用，而動(dòng)輒幾十上百元一斤的所謂“膠水材料”，在專業(yè)施工隊(duì)伍中幾乎不會(huì)出現(xiàn)。

廣州市裝付寶裝飾工程質(zhì)量鑒定吉印通鑒定工程師劉啟俊認(rèn)為，在開展防水補(bǔ)漏等裝修裝飾工程前，施工合同是否規(guī)范也至關(guān)重要。他在看過多位受騙消費(fèi)者與補(bǔ)漏商家簽署的“施工合同”后表示，此類由補(bǔ)漏商家提供的合同過于粗糙，排除了大量對(duì)施工方不利的條款，消費(fèi)者要以此維權(quán)并不容易。劉啟俊建議行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門倡導(dǎo)使用裝修裝飾工程領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)合同，更好地明確消費(fèi)者和施工方雙方的責(zé)任和權(quán)利，進(jìn)而起到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用。

最后，劉啟俊也提醒廣大消費(fèi)者，防水補(bǔ)漏是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的裝修工程，需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真對(duì)待，不能輕信廣告宣傳的“輕松修補(bǔ)”“注膠見效”，看上去越輕松，套路可能就越深。遇到房屋漏水情況，合理的辦法是到建材市場(chǎng)找經(jīng)營資質(zhì)較深的商家，采購大品牌防水材料，“買了材料，商家自然會(huì)向你推薦施工團(tuán)隊(duì)，從材料到商家，都是有地址、有證據(jù)的，相比不知從哪里上門的團(tuán)隊(duì)，會(huì)更可靠。”

南都“記者幫”欄目組出品

采寫 南都記者 魏志鑫 黃姝倫

圖片由受訪者提供