在企業(yè)協(xié)同的B端產(chǎn)品設(shè)計中，釘釘AI助理展現(xiàn)了AI技術(shù)在ToB領(lǐng)域的深入探索與實踐。它不僅關(guān)注于提升個人用戶的交互體驗，更著眼于企業(yè)層面的效率增長和成本控制。通過創(chuàng)新的AI交互模式，釘釘AI助理致力于降低企業(yè)使用AI的門檻，構(gòu)建企業(yè)與AI之間的信任，并推動企業(yè)協(xié)同工作方式的革新。

C端產(chǎn)品大家都比較熟悉，我們會用吉印通購物、高德打車等，通過不同的軟件服務(wù)以滿足自己在特定生活場景中的某個具體需求，使用者即決策者。

而B端產(chǎn)品更多是以企業(yè)增長為導向，企業(yè)需求不是從單個用戶需求出發(fā)，而是一種生產(chǎn)關(guān)系的連接與延展，使用者不一定是決策者。

同時，不同行業(yè)規(guī)模的企業(yè)，對產(chǎn)品的訴求也是不同的。以釘釘為例，我們不僅要標準化產(chǎn)品設(shè)計，滿足資源少、數(shù)量多的中小型企業(yè)。也要構(gòu)建足夠開放的平臺，來解決大型組織在復雜架構(gòu)下的個性化訴求。同時，生態(tài)共創(chuàng)讓釘釘更好的提升了企業(yè)服務(wù)范圍和質(zhì)量。不僅組織內(nèi)可以高效協(xié)同，而且能快速打破企業(yè)間信息壁壘，加速正面同邊網(wǎng)絡(luò)效應的形成。而在經(jīng)濟波動的當下，降本增效顯然是企業(yè)關(guān)注的重點。

因此，在B端場景中的企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計上，不僅要兼顧個人用戶實際體驗，同時也要為企業(yè)增長助力，滿足企業(yè)客觀需求。

通過行業(yè)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)“企業(yè)分布地區(qū)廣、員工年齡跨度大”的用戶特點。而在采購外部工具時，有71%的企業(yè)認為“不了解、不信任”是影響他們購買決策的關(guān)鍵。同時，企業(yè)中有近30%的應用系統(tǒng)會選擇自建。如何讓這些自建應用系統(tǒng)與AI進行絲滑連接，在產(chǎn)品框架設(shè)計時也需綜合考慮。

所以，在釘釘AI助理的設(shè)計上，我們不僅要讓企業(yè)了解、信任、緊密連接釘釘AI。也要幫助不同背景基礎(chǔ)的用戶快速上手AI，提升工作效率。

一、為個人設(shè)計

降低AI使用門檻，提供直觀簡單的AI交互體驗，讓AI更易用。

不論是使用者還是開發(fā)者，大家都希望AI能幫助自己更快完成工作，而不是完全取代造成失業(yè)。所以我們更偏向?qū)I作為生產(chǎn)力工具，在交互設(shè)計上降低AI使用門檻，讓AI更易用，讓不同年齡、背景、角色、身份的使用者都會用。

1. 優(yōu)化現(xiàn)有應用操作流程，讓工作事半功倍

首先，對于開發(fā)者來說，原先要了解業(yè)務(wù)流程、寫代碼、測試…要花半年時間才能實現(xiàn)的“快捷指令”功能，現(xiàn)在通過AI半個月就完成開發(fā)。

而對于普通用戶來說，原先只有一小部分人會用“ / ”快捷鍵來快速查找執(zhí)行應用操作。而現(xiàn)在通過和AI助理聊天，?cè)巳硕伎梢泽w驗這種應用操作的便捷性，實現(xiàn)從“命令”到“對話”的效率升級。

2.貼合用戶真實使用場景，提升溝通協(xié)同效率

除了通過AI優(yōu)化現(xiàn)有流程外，我們希望能深度貼合真實用戶辦公場景，打造簡單直接的AI體驗。在日常辦公中，溝通協(xié)同是個非常高頻的場景。我們在使用釘釘?shù)臅r候，總是會被各種未讀消息淹沒。

使用前：感知

基于這個痛點，當用戶打開有大量上下文的未讀群聊時，設(shè)計前置“AI摘要”價值透傳入口，引發(fā)大家使用AI的興趣。同時提供明確的操作指引，讓用戶可以一鍵喚起AI助理，快速體驗AI能力。

使用中：理解

當用戶點擊“AI摘要“時，我們通過提示詞擴寫、互動留痕等交互策略，消除人機對話過程中的噪音，引導用戶和AI進行有效溝通，培養(yǎng)“正反饋循環(huán)”的雙向溝通方式。

當AI在生成內(nèi)容時，我們通過流式漸變、打字機動效等可視化動態(tài)交互和解釋性語言，緩解用戶過程等待焦慮，同時也讓用戶了解AI的思考過程。

使用后：推薦

完成AI結(jié)果輸出后，用戶也可以基于AI個性化的行為建議，減少不必要的操作步驟。

3. 低成本輸入高質(zhì)量輸出，加速任務(wù)處理過程

1973年，第一臺使用Alto的電腦出現(xiàn)，帶來了GUI（Graphical User Interface）圖形用戶界面交互。但隨著產(chǎn)品功能越來越多，用戶使用時往往很難學習或記住各種按鈕位置和操作。

而基于大語言模型的LUI（Language User Interface）交互方式，可以通過自然語言對話，很好的規(guī)避這個問題。

但面對復雜的任務(wù)時，純對話的交互過程往往需要非常多輪的溝通，過程中的模糊的指引和約束，很容易造成用戶迷失。

因此我們將LUI和GUI的交互形式進行適當?shù)慕Y(jié)合，利用新技術(shù)降低記憶成本的同時，也盡量減少任務(wù)過程中的模糊感。

用戶可以通過自然語言低成本輸入，AI可以通過結(jié)數(shù)據(jù)構(gòu)化展示高質(zhì)量輸出。同時，我們利用AI強大的上下文理解、記憶、推理、規(guī)劃等能力，自動提取關(guān)鍵信息，減少用戶操作步驟。

通過明確的操作狀態(tài)展示，讓任務(wù)得到即時反饋，也方便用戶更快溯源。

除此之外我們設(shè)計了豐富的AI卡片模板，來幫助開發(fā)者更便捷更規(guī)范地展示AI結(jié)果。

二、為企業(yè)設(shè)計

以普適開放的流程和框架，構(gòu)建可持續(xù)的企業(yè)信任，讓AI可依賴。

解決個人溝通協(xié)同中的易用性問題后，我們站在企業(yè)視角，來看看設(shè)計如何通過AI，來促進企業(yè)進行高效的知識協(xié)同和應用協(xié)同。

前文數(shù)據(jù)提到，有71%的企業(yè)認為“不了解不信任”是影響他們購買決策的主要因素。

因此只有建立與企業(yè)的信任后，企業(yè)才會愿意接受和放心使用AI產(chǎn)品。

我們將信任分為3個層次：認知信任、情感信任和行為信任。

1. 建立降本價值認知信任，讓企業(yè)愿意使用AI

首先，我們要建立企業(yè)初步的認知信任，讓企業(yè)知道AI產(chǎn)品真的能解決實際業(yè)務(wù)問題，帶來降本增效價值。

基于我們對企業(yè)“組織架構(gòu)中心化，決策執(zhí)行層級化”的設(shè)計洞察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在上傳下達過程中很容易造成信息失真或延遲，影響信息協(xié)同效率。

而在公司發(fā)展過程中，往往會積累大量的企業(yè)知識，過去的合同、手冊等紙質(zhì)材料，大多在庫房落灰，很難發(fā)揮實際價值。

如何通過AI有效盤活企業(yè)資產(chǎn)，促進信息流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)知識協(xié)同成本呢？

以三菱電梯維修為例：

人與人溝通

最早修電梯一般是老師傅帶新徒弟，口口相傳。不僅溝通成本高，主觀因素干擾也很大，很難保證信息的準確性，導致很容易出現(xiàn)bug疊bug的情況。

人與機器溝通

后來三菱使用機器人，向全國一線員工提供技術(shù)咨詢。但機器問答的知識覆蓋范圍有限。經(jīng)常會遇到一些資料查不到或關(guān)鍵詞匹配不正確的問題。最后不僅得轉(zhuǎn)人工，還會被罵人工智障。

人與AI溝通

生成式AI的出現(xiàn)，不僅能解析自然語義準確理解用戶意圖，進行高質(zhì)量有效問答響應。同時企業(yè)也可以進行本地知識上傳，紙質(zhì)文件拍個照就能識別。如果還想要更豐富的結(jié)果，可以通過聯(lián)網(wǎng)搜索快速查看行業(yè)解決方案。不僅提升了知識互動體驗，還降低了知識協(xié)同成本。

2. 培養(yǎng)對AI結(jié)果的情感信任，深化AI使用滿意度

AI可以基于用戶問題通過既定的數(shù)據(jù)和模式快速生成結(jié)果，但現(xiàn)階段的AI幻覺、偏見等技術(shù)缺陷，?cè)詴層脩粼谑褂卯a(chǎn)品時缺乏安全感。

明確AI信息標識，避免出現(xiàn)“未知”內(nèi)容

為了緩解用戶對AI虛構(gòu)、不可靠的焦慮感，設(shè)計運用“喬哈里視窗”，對于AI生成的結(jié)果明確展示“內(nèi)容由AI生成”的標識，做好人工智能和非人工智能的信息區(qū)分，讓用戶自行決定是否信任他們。

標注AI信息來源，幫助“用戶知識”識別

為了幫助用戶更好理解AI生成內(nèi)容的參考，是來自企業(yè)內(nèi)知識，還是包含公網(wǎng)信息。我們清晰地標注了AI引用來源，確保用戶可以一鍵跳轉(zhuǎn)，隨時查看和追溯原始數(shù)據(jù)。

透明化算法“黑匣子”，了解AI運作機制

在AI執(zhí)行復雜算法時，背后的隱藏邏輯往往被視為“黑匣子”。我們通過白盒化的交互設(shè)計，透明化AI決策思考，幫助用戶更好理解大模型運作機制。

3. 增強AI互動前中后的信任感知，形成用戶行為依賴

互動前-掌控感

當AI在執(zhí)行用戶需求時，我們通過自然的對話授權(quán)交互，讓企業(yè)對數(shù)據(jù)安全有絕對的掌控感。

互動中-安全感

對于前面有提到的AI生成的結(jié)果，用戶可以隨時驗證數(shù)據(jù)來源的真實性，獲得確定性的安全感。

互動后-親密性

面對AI生成不符合預期時，我們提供便捷輕量的反饋渠道，在提升產(chǎn)品與用戶的親密性的同時，AI也可以基于用戶反饋更好的進行反思優(yōu)化。

4. 提供適當?shù)腁I交互模式，共建可持續(xù)的AI體驗

除了讓企業(yè)認可AI價值，產(chǎn)生信任外，讓釘釘客戶和伙伴與AI助理建立緊密連接，才是產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)中有近1/3的自建應用系統(tǒng)。讓這些應用系統(tǒng)基于AI重新做一遍，基本是不現(xiàn)實的。作為平臺產(chǎn)品，我們必須得考慮已有應用系統(tǒng)和AI的融合方式。

我們深入客戶共創(chuàng)和業(yè)務(wù)場景遍歷，設(shè)計了獨立式（Copilot）、嵌入式（Inside）、智能體 （Agent）3 種AI交互框架范式。企業(yè)可以基于應用場景和接入成本，來選擇適合的AI交互模式。

獨立式AI容器，和用戶操作高效聯(lián)動

獨立式AI容器，更像是個副駕駛，在不破壞原生應用架構(gòu)的同時，可以和AI助理形成高效聯(lián)動。

比如你在創(chuàng)建門戶時，可以通過自然語言，讓左側(cè)自建系統(tǒng)的配置頁面，進行快速更改和預覽最新配置，省去復雜的搭建流程。

同時，你也可以通過快捷鍵隨時喚起獨立式AI容器，讓AI實時感知你在AI容器外的劃詞截圖等行為，并給到你智能化的推薦，與用戶操作緊密關(guān)聯(lián)。

嵌入式AI框架，和業(yè)務(wù)場景緊密結(jié)合

而Inside的嵌入式框架，可以將 AI 能力與業(yè)務(wù)場景緊密結(jié)合。設(shè)計通過輕量化的懸浮交互，結(jié)構(gòu)化的指令預置，模塊化的內(nèi)容輸出，讓用戶低成本地使用AI能力，達成目標結(jié)果。

比如像“布置作業(yè)“這樣目標明確的場景，AI可以基于老師所教學科、所帶班級、當前課程進展等自動引入上下文信息，通過業(yè)務(wù)預置的參數(shù)式Prompt，老師就可以輕松布置好作業(yè)。

智能體AI架構(gòu)，擬人化的自動化執(zhí)行

除此之外，在企業(yè)協(xié)同場景中，往往有著豐富的角色，?cè)玟N售、財務(wù)、開發(fā)等，每個角色都有其特定的職能和工作流程，而Agent智能體，就是一種具備特定身份和能力的AI助理，所以我們?yōu)锳gent塑造了更擬人化的外在形象。

Agent像是“遠程同事”可以感知環(huán)境、自動規(guī)劃執(zhí)行你交給他的任務(wù)，幫助你完成重復性高的操作，比如“定時提醒發(fā)周報”等。

所以在使用側(cè)的流程設(shè)計上，我們繼承了普通同事溝通習慣。你可以在通訊錄、主搜，找到Agent快速開啟對話。甚至你也可以像老板一樣，把多個不同角色的Agent拉進群，讓他們相互派發(fā)任務(wù)，共同完成既定需求。

但畢竟AI和真人還是有區(qū)別的，為了避免歧義和風險，在產(chǎn)品設(shè)計上，我們也做了直觀的“AI助理”標識。

三、結(jié)語

綜上所述，面對B端企業(yè)協(xié)同中復雜的業(yè)務(wù)流程和龐大的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，我們從“企業(yè)個人”雙視角切入，通過簡單、直觀、普適、開放的AI助理體驗設(shè)計，降低用戶AI使用的門檻，建立企業(yè)對AI產(chǎn)品的信任，讓AI成為企業(yè)效率的重要生產(chǎn)力工具。

同時，設(shè)計抽象了「獨立式、嵌入式、智能體」 3 種 AI 設(shè)計框架交互模式，來滿足不同應用場景的使用訴求。并發(fā)布了《釘釘 AI 設(shè)計指南：行業(yè)智能化實踐》，攜手行業(yè)伙伴共建可持續(xù)的AI產(chǎn)品體驗。

我們認為“能解決真正問題的設(shè)計才是好的設(shè)計”，釘釘也會始終踐行“為企業(yè)也為個人設(shè)計”。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【釘釘用戶體驗】，*：【釘釘用戶體驗】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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